Madrid apuesta decididamente por la calidad y la eficiencia de sus servicios sociales

Transparencia e innovación
Desde el año 2004, el Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Plan de Calidad cuyo objetivo es poner en marcha un conjunto de iniciativas encaminadas a implantar un nuevo modelo de organización más transparente e innovador, que asegure eficacia y eficiencia en la gestión municipal, y orientado a la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía.
Este reto ha obligado a la organización a introducir cambios en la gestión y, más concretamente, a analizar, medir y revisar de manera continua los servicios prestados, así como la opinión que de éstos tiene la ciudadanía, dentro de la cultura de las buenas prácticas. Además, este programa se concibe como el marco común de referencia que guía y aúna los criterios de actuación basados en la evaluación para una mejora continua de todas aquellas iniciativas, presentes y futuras, que desde las distintas unidades de la organización municipal se desarrollan en materia de calidad, mejora e innovación. Uno de los compromisos de esta apuesta por la calidad es la realización de diversas Cartas de Servicios, la primera de las cuales se aprobó en 2008, contando en la actualidad con las de los servicios de Teleasistencia, Centros de Día y Servicio de Ayuda a Domicilio y estando en proceso de elaboración la de Centros Municipales de Mayores. Como apuntan desde el Ayuntamiento, “las Cartas de Servicios cumplen, además, con la política de transparencia”.
En definitiva, a través del conocimiento y la mejora continua de los servicios, el Consistorio madrileño pretende dar cumplimiento de la estructura básica de cada servicio; el interés por las personas como individuos; la participación del ciudadano; el impulso de una cultura de evaluación de los servicios por parte de los clientes / beneficiarios del recurso; el impacto que tienen sobre el usuario y sus familias; la cultura de calidad en gestores y prestadores de servicios; y la transparencia hacia el ciudadano. Todo ello sin olvidar que el objeto de atención son las personas mayores y que el objetivo es que los recursos cubran sus necesidades y expectativas, y contribuyan a mejorar su calidad de vida.
La clave para mejorar
Al haber realizado un trabajo transversal de evaluación de los distintos servicios y departamentos de la DGMAS se ha logrado: conocer mejor los servicios que se ofertan; conseguir recursos con alto nivel de calidad; realizar su prestación bajo estándares de calidad uniformes; adquirir mayor exigencia en los compromisos con la ciudadanía al incorporar la opinión de los usuarios; e implicar a la administración, a las entidades prestadoras del servicio y al ciudadano en la participación activa en el desarrollo de la cultura de calidad.
Según apuntan desde la Administración madrileña, el cambio más importante introducido por el Programa de Calidad de la DGMAS es la mejora continua al implantar la calidad como un modelo de gestión.
La medición permite obtener una valoración general del servicio y su impacto sobre la ciudadanía, estableciendo desde la DGMAS un nivel de exigencia alto que debe de alcanzar y superar el valor de 8/10 en todos los servicios.
El objetivo final es hacer de Madrid una ciudad donde las personas mayores dispongan de servicios sociales de calidad. Desde el Consistorio añaden además que “en época de crisis económica, es cuando la Administración debe de hacer un esfuerzo mayor por la sostenibilidad de los servicios, para ello se necesita una metodología comprobada que contribuya a hacer más eficaz la gestión”. Aquí entra en juego la “calidad como la mejor aliada para alcanzar una prestación eficiente de los servicios, concentrándose en lo verdaderamente útil, lo que realmente tiene valor para el usuario y eliminar lo superfluo”.