Aprobada la Carta de Servicios del Samur Social
Este dispositivo municipal de atención a emergencias sociales funciona desde 2004. El año pasado realizó en 2011 más de 34.000 intervenciones y atendió 53.440 llamadas
El Samur Social de la Ciudad de Madrid, un servicio pionero en todo el territorio español, creado en 2004 para atender las emergencias sociales de forma inmediata -bien de manera directa e individual o bien en coordinación con otros operativos- cuenta desde marzo con una Carta de Servicios, aprobada por la Junta de Gobierno, que preside la alcaldesa, Ana Botella. Este recurso municipal realizó el año pasado un total de 4.022 intervenciones personalizadas y recibió 53.440 llamadas en su central de comunicaciones, en funcionamiento las 24 horas de todos los días del año.
El documento aprobado forma parte del sistema de gestión de calidad de los servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid y responde al compromiso institucional de acercamiento a la ciudadanía y la mejora de las prestaciones. El objetivo es también hacer llegar a los madrileños la certeza de que su Administración Local dispone de medios suficientes para cubrir de forma ágil las necesidades urgentes de vulnerabilidad ante situaciones imprevistas.
A los colectivos en situación de exclusión extrema, como las personas sin hogar, los atiende en la calle, el lugar donde se desenvuelven habitualmente, acercando así el máximo posible el servicio a quien lo necesita.
¿Qué ofrece?
La Carta de Servicios del Samur Social ofrece información sobre cada uno de los servicios de atención personalizada que se prestan, así como información sobre los mecanismos de participación a disposición de los ciudadanos. Incluye también el catálogo de derechos de los usuarios como, por ejemplo, el derecho a conocer la identidad de la persona que presta el servicio, a ser tratado sin discriminación por razón de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia, y a tener garantizada la máxima intimidad en la atención social, entre otros.
Por otra parte, recoge las responsabilidades de los propios usuarios, como hacer un uso adecuado de las instalaciones del servicio, respetando los espacios del mismo; la obligación de destinar las prestaciones recibidas al fin para el que fueron concedidas, o a mantener una actitud correcta y de respeto hacia el personal que presta el servicio.
Comunicación y alojamiento
La Central de Comunicaciones del Samur Social está operativa las 24 horas de todos los días del año. Cuenta con 12 equipos de calle; ocho unidades móviles que facilitan la respuesta rápida a las emergencias sociales, y una Unidad de Estancias Breves, que permite la atención de las personas afectadas por una emergencia social hasta que se consigue una valoración de su situación y la superación de la emergencia, o la derivación a un centro de atención especializado. Además de estos recursos, cuenta con plazas de alojamiento de emergencia, plazas para atención a mujeres solas o con hijos a cargo, equipamientos de atención a personas sin hogar, plazas en residencias de personas mayores, etcétera.
Participación
La ciudadanía madrileña, y en particular los usuarios del Samur Social tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados del Ayuntamiento de Madrid entre los que destacan: sistema de sugerencias y reclamaciones; ruegos y preguntas en las sesiones plenarias de los distritos; proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento; el Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales; peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas, y foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión.
Además, la Dirección General de Igualdad de Oportunidades tiene previsto realizar encuestas de satisfacción a las personas usuarias del Samur Social para conocer su opinión y grado de satisfacción con el servicio prestado. En cualquier caso, se puede presentar sugerencias y reclamaciones a través de su portal www.madrid.es/contactar; el teléfono 010; las oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid; por correo postal dirigido a la Dirección General de Igualdad de Oportunidades (C/Ortega y Gasset, 100 - 4ª planta, Madrid 28006), por fax (91 588 32 39) dirigido a la Dirección General de Igualdad de Oportunidades. Esta Dirección contestará dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación, plazo que no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.
Qué servicios presta
Todos los servicios se prestan de forma gratuita por personal cualificado, de manera personalizada y ateniéndose a los principios de igualdad de acceso, profesionalidad y confidencialidad. Las prestaciones que se ofrecen son: atención social telefónica y gestión de la emergencia social; intervención en situaciones de emergencia social individual o colectiva en el lugar de los hechos; intervención en situaciones de personas mayores en grave riesgo social o en situaciones de desamparo que precisen internamiento involuntario en instituciones; intervención en situaciones de mendicidad infantil; atención social en grandes emergencias y catástrofes; atención social a las personas sin hogar en situación de calle; gestión y coordinación de recursos de alojamiento durante la campaña del frío; y organización del voluntariado para la atención social en las grandes emergencias.
El documento aprobado forma parte del sistema de gestión de calidad de los servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid y responde al compromiso institucional de acercamiento a la ciudadanía y la mejora de las prestaciones. El objetivo es también hacer llegar a los madrileños la certeza de que su Administración Local dispone de medios suficientes para cubrir de forma ágil las necesidades urgentes de vulnerabilidad ante situaciones imprevistas.
A los colectivos en situación de exclusión extrema, como las personas sin hogar, los atiende en la calle, el lugar donde se desenvuelven habitualmente, acercando así el máximo posible el servicio a quien lo necesita.
¿Qué ofrece?
La Carta de Servicios del Samur Social ofrece información sobre cada uno de los servicios de atención personalizada que se prestan, así como información sobre los mecanismos de participación a disposición de los ciudadanos. Incluye también el catálogo de derechos de los usuarios como, por ejemplo, el derecho a conocer la identidad de la persona que presta el servicio, a ser tratado sin discriminación por razón de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia, y a tener garantizada la máxima intimidad en la atención social, entre otros.
Por otra parte, recoge las responsabilidades de los propios usuarios, como hacer un uso adecuado de las instalaciones del servicio, respetando los espacios del mismo; la obligación de destinar las prestaciones recibidas al fin para el que fueron concedidas, o a mantener una actitud correcta y de respeto hacia el personal que presta el servicio.
Comunicación y alojamiento
La Central de Comunicaciones del Samur Social está operativa las 24 horas de todos los días del año. Cuenta con 12 equipos de calle; ocho unidades móviles que facilitan la respuesta rápida a las emergencias sociales, y una Unidad de Estancias Breves, que permite la atención de las personas afectadas por una emergencia social hasta que se consigue una valoración de su situación y la superación de la emergencia, o la derivación a un centro de atención especializado. Además de estos recursos, cuenta con plazas de alojamiento de emergencia, plazas para atención a mujeres solas o con hijos a cargo, equipamientos de atención a personas sin hogar, plazas en residencias de personas mayores, etcétera.
Participación
La ciudadanía madrileña, y en particular los usuarios del Samur Social tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados del Ayuntamiento de Madrid entre los que destacan: sistema de sugerencias y reclamaciones; ruegos y preguntas en las sesiones plenarias de los distritos; proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento; el Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales; peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas, y foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión.
Además, la Dirección General de Igualdad de Oportunidades tiene previsto realizar encuestas de satisfacción a las personas usuarias del Samur Social para conocer su opinión y grado de satisfacción con el servicio prestado. En cualquier caso, se puede presentar sugerencias y reclamaciones a través de su portal www.madrid.es/contactar; el teléfono 010; las oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid; por correo postal dirigido a la Dirección General de Igualdad de Oportunidades (C/Ortega y Gasset, 100 - 4ª planta, Madrid 28006), por fax (91 588 32 39) dirigido a la Dirección General de Igualdad de Oportunidades. Esta Dirección contestará dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación, plazo que no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.
Qué servicios presta
Todos los servicios se prestan de forma gratuita por personal cualificado, de manera personalizada y ateniéndose a los principios de igualdad de acceso, profesionalidad y confidencialidad. Las prestaciones que se ofrecen son: atención social telefónica y gestión de la emergencia social; intervención en situaciones de emergencia social individual o colectiva en el lugar de los hechos; intervención en situaciones de personas mayores en grave riesgo social o en situaciones de desamparo que precisen internamiento involuntario en instituciones; intervención en situaciones de mendicidad infantil; atención social en grandes emergencias y catástrofes; atención social a las personas sin hogar en situación de calle; gestión y coordinación de recursos de alojamiento durante la campaña del frío; y organización del voluntariado para la atención social en las grandes emergencias.
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