La teleasistencia lleva en España cerca de 30 años y ha tenido un gran desarrollo en las Administraciones públicas desde finales de los 90. No hay más que ver los datos del Imserso sobre la evolución del índice de cobertura de este servicio a personas mayores de 65 años, que ha pasado del 1,1%, en 2000, al 10,41%, en 2019. 

Cuando pensamos en este recurso, cuyo objetivo es que personas usuarias y cuidadoras (muchas veces familiares) mejoren su autonomía y seguridad sin abandonar el hogar, pensamos también en la tecnología que hay detrás. La teleasistencia siempre ha progresado al vertiginoso ritmo que marcan los propios avances tecnológicos, con unos inicios que se apoyaban en las líneas telefónicas y en el icónico botón rojo, y que fueron dando paso a sistemas cada vez más complejos en los que la Inteligencia Artificial (IA), los sensores de movimiento o los detectores empiezan a ganar protagonismo. ¿Es esta teleasistencia la nueva revolución social y tecnológica que nos espera en el sector sociosanitario?

Si hacemos un breve repaso de la evolución de la teleasistencia en estos años, podemos observar cómo se han desarrollado cuatro generaciones de sistemas y dispositivos, y todos ellos siguen en activo en la actualidad. La primera generación se basa en una teleasistencia reactiva, que depende de los famosos botones de emergencia. La segunda añade la localización y la sensorización, con sistemas de GPS integrados y los llamados botones del pánico, por ejemplo. 

La tercera generación, que lleva desarrollándose en los últimos cinco años, es ya una teleasistencia proactiva, que monitoriza la salud de las personas con pulseras biométricas y que puede contar con servicios de telemedicina. Por último, y ya en la actualidad, el auge lo encontramos en una cuarta generación: más personalizada, en la línea con la Atención Centrada en la Persona (ACP) hacia la que camina todo el sector, y con el uso de IA para una mayor accesibilidad y socialización. Se trata de una tecnología amigable, que deshecha el uso de los botones, con una mayor recopilación de datos (big data) para mejorar su interpretación y predicción, y con sensores y detectores de caída que alertan de accidentes, cambios de rutina e imprevistos.

“Hace más de diez años que la teleasistencia en España dispone de protocolos de atención proactiva, entendiendo esta como el seguimiento de la situación del usuario periódicamente, sin esperar a que este te llame. En mi opinión, con la tecnología actual ya podríamos dar un salto cualitativo sobre los servicios que se prestan ahora”, asegura Santiago Gil, fundador y editor de TecnoAccesible. Según el experto, “simplemente con la detección de caídas, de inactividad y de apertura de puerta de nevera se puede aumentar considerablemente el alcance del servicio. El objeto de la detección de caídas es obvio, el de inactividad detectaría que no hay movimiento en la casa, lo que puede ser un indicio de peligro, y si la puerta de la nevera se abre menos de lo habitual puede indicar un cambio en el patrón de alimentación, pudiendo ser una señal de problemas de salud física o mental”. 

Gil remarca que estas tecnologías son algoritmos ya existentes que hacen saltar alarmas en la central para que sean investigadas por el personal de atención y que, “si añadiéramos otros dispositivos como el de detección en asientos o camas, de humo o calor, seguiríamos afinando más en la deducción de posibles riesgos”. Por ejemplo, dice el editor de TecnoAccesible, “la geolocalización mediante terminales móviles que incorpora sensores para detectar caídas, salida de perímetros de seguridad, temperatura, etcétera, utilizados para supervisar a personas con grados leves de Alzheimer, podrían utilizarse para personas teleatendidas en zonas rurales y en otros contextos”. 

Proyectándose en un futuro a corto plazo, Toni Rivero, jefe de consultoría y proyectos de envejecimiento de la Fundació Salut i Envelliment de la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB), subraya que “más temprano de lo que nos pueda parecer, el terminal de teleasistencia evolucionará para convertirse en un asistente personal virtual en línea con algunos dispositivos de domótica que ya existen en el mercado. Más allá de activar alarmas, porque detecte caídas o inactividad anormal, el terminal nos ofrecerá sugerencias de vida cotidiana, desde recetas de cocina a eventos sociales en la comunidad”. Para el investigador, la nueva generación “incorporará una IA y desplegará funciones de procesamiento de lenguaje natural, así como de aprendizaje automático sobre las necesidades, intereses y aspiraciones de las personas”. De este modo, añade, “será capaz de mantener conversaciones significativas y de detectar emociones, permitiendo la detección temprana de problemas como la soledad no deseada o el deterioro cognitivo”.

En la misma línea lo argumenta Carlos Capataz, director de Servicios Tecnológicos Digitales de Cruz Roja Española, que incluye a la IA y el procesamiento de los datos fuera de los dispositivos o el domicilio gracias al 5G, como elementos que “pueden suponer una revolución en los servicios”.

Según una reciente investigación independiente promovida por Tunstall Televida titulada ‘El potencial transformador de la teleasistencia’, en la que se analiza los beneficios de los diferentes niveles del servicio en España y en Reino Unido, en los recursos de titularidad pública que gestiona Tunstall en la península, el tiempo de permanencia en el hogar de las personas usuarias se incrementó en 262 días. Esto equivale a que la necesidad de atención residencial se prolongó durante 8,6 meses. 

Según este estudio, un 96% de las personas usuarias de teleasistencia proactiva mejoró su percepción de seguridad y el 78% tuvo también una mayor sensación de autonomía. Además, el 98% considera que con el servicio se percibe una mayor tranquilidad.

“Los impactos más directos de la teleasistencia sobre las personas usuarias consisten en un aumento de su percepción de seguridad en el domicilio y en una pérdida del miedo por tener una emergencia en casa y no poder pedir ayuda a nadie”, apunta Rivero. De hecho, el servicio proactivo nacional reduce la necesidad de las llamadas de emergencia en un 54% y las movilizaciones de ambulancias en otro 35%.

Además de este impacto social y humano, cuando se dispone de teleasistencia, aunque solo sea de carácter reactiva, se reducen los costes de atención social. En este sentido, concluye el estudio, “el servicio de Lancashire (Reino Unido) presentó un ahorro de 500 libras anuales por persona usuaria. Si tenemos en cuenta que el número de personas usuarias en ese momento era 6.000, las Administraciones del condado británico ahorraron un total de 13,3 millones de libras”.

En un estudio de 2016, en el que colaboraron la propia Tunstall Televida con la Fundació Salut i Envelliment de la UAB, apunta Rivero –que participó en dicha investigación–, “encontramos que las personas usuarias aumentaron en dos puntos su valoración media de seguridad. Pasaron de una media de 5,9 puntos a 7,9 puntos, después de los seis primeros meses de servicio. Al mismo tiempo, la proporción que se sentía bastantes o muchas veces preocupada por no poder pedir ayuda ante una emergencia se redujo de un tercio a una décima parte”.

Lo mismo se observa en cuanto a la percepción de tranquilidad familiar, que aumentó en 2,1 puntos, pasando de 5,7 a 7,8 puntos. “Gracias a esta renovada tranquilidad, muchos cuidadores, mayoritariamente mujeres mayores, nos explicaron que han recuperado la libertad para salir de casa, que ya no sienten que tienen que volver corriendo porque saben que, si pasa algo, está la teleasistencia” explica Rivero. 

El efecto inmediato tras darse de alta en el servicio, según señala el editor de TecnoAccesible, es que “esa persona deja de estar aislada”. En caso de necesidad, más o menos urgente, “con solo pulsar un botón puede comunicarse con alguien que se interesa por ella y atiende sus necesidades. Además, el servicio realiza llamadas periódicas para comprobar la situación de la persona teleatendida”, describe Gil.

Pese a los evidentes beneficios que supone contar con una tecnología que vela por nuestra seguridad, la teleasistencia también presenta algunas debilidades e inconvenientes. Cuando una persona se incorpora al servicio, tras una valoración de necesidades, “lo primero que ve es que a un técnico instala una serie de dispositivos en su hogar. Este hecho en sí puede producir una reacción de aceptación o, en algún caso, de rechazo. Cuando esa persona empieza a recibir llamadas desde la central interesándose por su situación se produce un efecto parecido. Puede experimentarlo como un contacto de alguien que se interesa por ella, estableciéndose una relación de empatía, o como una especie de Gran Hermano que te controla. Este rechazo minoritario debe comprenderse”, explica Gil. Es decir, remarca el experto, “objetivamente se trata de una intrusión, aunque sea consentida y para su seguridad”. Por tanto, un reto de la teleasistencia es mantener esa seguridad, “pero sin invadir la autonomía del usuario”. 

En este sentido, el director de Servicios Tecnológicos Digitales de Cruz Roja Española cree que “el límite está y estará siempre en que se haga un uso correcto y ético de la información que se obtiene, que no se monetice el dato (aunque sea anónimo y cumpla plenamente con el Reglamento General de Protección de Datos)”.

Por su parte, como principales debilidades del servicio, Rivero resalta su alcance muy limitado, “bien sea en el número de personas usuarias que se pueden beneficiar, bien en la proporción de los problemas que contribuyen a solucionar y que no se podría hacer de ninguna otra manera mejor”. El investigador reconoce que algunos sensores pueden resultar útiles en determinados casos, pero defiende que “la teleasistencia avanzada tiene que ver más con una Atención Centrada en la Persona, con una adecuada clasificación de las personas usuarias según sus necesidades de contacto telefónico por parte de los teleoperadores y, más allá, con la prestación de programas de promoción del envejecimiento activo, de prevención contra la soledad no deseada, de afrontamiento del duelo, etcétera”. Desde esta perspectiva, observa que todavía es escaso el desarrollo de los programas de gestión del servicio, “así como lo mucho que nos falta por aprender en el diseño de intervenciones psicosociales”.

Otro inconveniente, reconoce Gil, puede ser “sobrevalorar su aplicación en determinados casos en los que pueda ser más apropiada la atención presencial, ya sea en el domicilio de la persona atendida, en centros de día, residencias o viviendas colaborativas (cohousing)”.

Observando la oferta actual de teleasistencia en España, en la que impera el modelo colaborativo público-privado, preguntamos a los expertos si es posible mejorarla atendiendo al precio que se paga en la actualidad por usuario dentro y fuera del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD). De hecho, Capataz recalca que, a pesar de conocer todas las fortalezas de la teleasistencia, “los concursos públicos siguen priorizando el precio por encima del servicio y así es imposible”. Debe haber, prosigue, “una apuesta real para implantar estas soluciones que requieren mayor inversión en un primer momento, pero que suponen un ahorro en un espacio relativamente corto de tiempo”.

La teleasistencia consta de recursos humanos y tecnológicos, y los segundos guardan relación con el equipamiento que se instala en los domicilios así como con los servidores de cada plataforma o sus redes de comunicación. “Esta infraestructura –enfatiza Gil– puede que mantenga los precios o incluso se reduzcan, pero el coste del personal, cuando menos, debe seguir la tendencia actual”. Es decir, para el experto, la forma de puntuar las ofertas de las empresas en los pliegos de los concursos de teleasistencia no favorece unas mejores prestaciones: “Se establece un precio máximo y se puntúa al alza si el precio baja. En mi opinión, se debería puntuar mejores prestaciones tecnológicas manteniendo el precio y es cierto que se premian, pero se puntúan en menor cuantía y de forma independiente al precio ofrecido por usuario. Si solo se puntuara las mejoras tecnológicas, estas podrían tener mayor alcance en las ofertas de las empresas”. 

Por otro lado, Gil asegura que premiar la bajada de precios en servicios en los que la partida en recursos humanos es mucho mayor que la tecnológica puede perjudicar el salario del personal. Pone un ejemplo de una licitación reciente en la que la infraestructura tenía un presupuesto anual de 61.000 euros y los recursos humanos ascendían hasta los 282.000. “Para mejorar con calidad no veo otra forma que realizar una mayor inversión pública”, resuelve.

Además, el editor de TecnoAccesible apunta que la mejora del servicio debe canalizarse desde la Administración y  “las mejoras nunca deben complementarse con contrataciones adicionales del usuario”, porque “si las mejoras dependieran del nivel adquisitivo del usuario, y no de las necesidades detectadas por el servicio, sería injusto”.

Fuera del precio, otro problema que señala Rivero es que los pliegos técnicos tienden a imponer muchas restricciones en la prestación del servicio: “Esto, que pretende dar seguridad a la Administración pública, dificulta mucho que se pueda valorar adecuadamente las innovaciones en la adjudicación e impide su implantación en el servicio”. El investigador habla de las dificultades a la hora de adaptar la teleasistencia a las necesidades de las personas usuarias cuando, por ejemplo, “se está obligado a hacer un mínimo de llamadas a cada una de ellas, pongamos una cada 15 días”. Rivero entiende que, en cambio, “si se exigiese que la media de llamadas a personas usuarias fuera de una cada 15 días, la teleasistencia podría llamar más veces a aquellas personas que lo necesitan más. Este es un cambio sencillo, pero que puede llegar a tener un impacto muy importante sobre la mejora del servicio”. 

No obstante, el investigador de la Fundació Salut i Envelliment cree que, entendiendo el servicio desde un punto de vista técnico, en realidad se trata de un recurso con “unos costes de instalación que tienden a decrecer en el tiempo y cuyos costes de mantenimiento suelen ser bajos. Además, permiten ofrecer una imagen de modernidad y sofisticación del servicio que puede llegar a ser un argumento de posicionamiento en el mercado muy interesante”.