La aseguradora Santalucía, ha incorporado, esta semana, a su servicio de atención telefónica, una inteligencia artificial agéntica capaz de razonar y actuar de forma autónoma.

Frente a los modelos tradicionales, centrados en automatizar tareas específicas, esta tecnología permite rediseñar el proceso de atención incorporando capacidades de comprensión, ejecución y orquestación “que hacen posible una experiencia más inteligente, ágil y resolutiva”, han asegurado desde la aseguradora.

En este contexto, Santalucía también implementado una respuesta de voz interactiva –Interactive Voice Response o IVR, en sus siglas en inglés–, un sistema también automatizado que atiende las llamadas telefónicas. Así, por un lado, este IVR interactúa de forma limitada con el cliente mediante menús predefinidos y, por otro, la nueva IA agéntica es capaz de comprender el lenguaje natural, identificar al cliente, interpretar su necesidad y ejecutar acciones directamente sobre los sistemas de la compañía. Es decir, se trata de un sistema que enruta llamadas antes de llegar al agente humano, convirtiendo la llamada en un proceso guiado, medible y escalable.

“La implantación del IVR agéntico reduce significativamente las fricciones habituales en la atención telefónica. Los clientes pueden expresarse de forma natural, sin necesidad de seguir complejas secuencias de opciones ni repetir información durante la conversación”, han señalado desde Santalucía.

Además, han detallado desde la aseguradora, la IA agéntica puede completar determinadas gestiones en tiempo real, “como la actualización de datos o la validación de información, agilizando la resolución de las consultas y mejorando la percepción del servicio”.