Hablábamos, hace unos meses y en este mismo editorial, de la brecha digital como “una grieta peligrosa por la que se podrían colar los derechos del individuo, dejando desprotegidos a los más débiles y amenazando con invisibilizar a los que se quedasen al margen”. Y aunque la advertencia no era nueva, y sus consecuencias llevaban ‘cocinándose’ desde hace tiempo, la reivindicación reciente de una sola persona ha puesto más de actualidad que nunca esta problemática. 

A finales de diciembre, Carlos San Juan, un médico valenciano jubilado, denunció a través de la plataforma ‘change.org’ la exclusión que sufren los mayores por parte de las entidades bancarias. Una situación conocida que se ha ido agravando con el tiempo y a la que no se le ha puesto remedio. 

En su escrito, el ciudadano de 78 años se quejaba del olvido de los bancos hacia su colectivo, cerrando multitud de oficinas, con pocos cajeros automáticos y, en muchos casos, muy complicados de manejar; obligando cada vez más a las gestiones online y dificultando la atención presencial, con horarios muy limitados y un servicio telefónico mejorable. 

 

Tras algo más de un mes del inicio de su campaña bautizada como ‘Soy mayor, pero no idiota’, el apoyo popular ha sido abrumador, superando las 530.000 firmas al cierre de esta edición. Además, su repercusión mediática le ha permitido hablar con el Gobernador del Banco de España,Pablo Hernández de Cos, y ha puesto sobre aviso al Gobierno, que incluso le ha dado un mes a la banca para que revise su estrategia y garantice la inclusión de las personas mayores.

Este hecho es especialmente trascendente no solo por traer de nuevo al debate público el tema de la brecha digital, sino porque, en esta ocasión, también se subrayó la omisión de servicios que atenta contra el consumidor.

Al hilo de la polémica, Facua-Consumidores en Acción señaló que “la negativa de los bancos a dar atención personal a consumidores vulnerables, incapaces de acceder a sus servicios a través de Internet o cajeros, supone una vulneración de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios”. Añadía, también, que esta ilegalidad –que incluso va en contra de la de la propia legislación bancaria– también se produce cuando se cierran oficinas en zonas poco pobladas y en las que no se ofrecen alternativas a los usuarios vulnerables.

Es decir, sabemos que la brecha digital nos ha llevado hasta aquí, y que se están apuntando diversas soluciones y actuaciones desde diferentes ámbitos, pero lo que algunos todavía no se han dado cuenta es de la transversalidad de este fenómeno. Solemos entender que sea el Estado y las Administraciones centrales las que nos amparen –y así lo recuerda Facua aludiendo a la Ley general para la defensa de los consumidores–, pero las entidades privadas deben también adaptarse a la nueva realidad.

No en vano, en ello les va el negocio. Como indicaron con tino desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), el pago anual de pensiones de la Seguridad Social es de unos 170.000 millones de euros, ingresos que van a parar  a las cuentas bancarias que las personas mayores tienen en sus entidades financieras. Así que no solo es una cuestión de dignidad y de trato humano, sino que simplemente  merecen un servicio en condiciones. ¿Cómo era eso de ‘el cliente siempre tiene la razón’?

La mayoría de iniciativas que se proponen para resolver el dislate en el que nos hemos metido guardan relación con el aumento de competencias digitales por parte de los senior y, aunque esta formación es recomendable, sin otras medidas que la complementen pareciera que el problema residiese solo en las personas mayores, las agraviadas en este caso.

PMP propuso estos días la elaboración de un nuevo marco normativo (que obligue y proteja), crear la figura del “gestor del mayor”, que les ayude en cada oficina, e instalar dispensadores de efectivo más allá de la oficina bancaria, especialmente en la España rural.

Por su parte, Carlos San Juan hablaba de facilitar las citas previas, de unos cajeros sencillos de usar y del derecho a la atención personal en las sucursales. Y, a lo mejor, comprobando la humildad de sus demandas podemos entender mejor la gravedad de la situación.