Con motivo del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha hecho un llamamiento a las administraciones públicas y a los operadores económicos para garantizar la protección efectiva de los derechos de las personas mayores, con y sin discapacidad, en su condición de consumidoras y usuarias de bienes y servicios. En concreto, una de sus principales reclamaciones es el desbloqueo de la tramitación parlamentaria de la Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

En los últimos años se han producido avances relevantes en materia de defensa de las personas consumidoras, tanto a nivel estatal como europeo, con nuevas iniciativas legislativas orientadas a mejorar la transparencia, reforzar los mecanismos de reclamación y adaptar los derechos de consumo al entorno digital. Sin embargo, la PMP ha señalado que persisten retos importantes como la protección frente a prácticas comerciales cada vez más complejas, el uso intensivo de datos personales en la economía digital, o la necesidad de fortalecer los sistemas de defensa de las personas consumidoras.

En este escenario, la Plataforma ha subrayado que las políticas de consumo deben incorporar de forma decidida una mirada específica hacia los colectivos en mayor situación de vulnerabilidad, entre los que se encuentra una gran cantidad de personas mayores, que a menudo afrontan más barreras para ejercer plenamente sus derechos.

Igualmente, la Plataforma ha valorado positivamente la aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que introduce mejoras relevantes al establecer mayores garantías en los sistemas de atención y reclamación ante las empresas, incluyendo plazos máximos de respuesta y la obligación de mantener canales accesibles para las personas usuarias.

No obstante, ha recordado que sigue pendiente una iniciativa clave para consolidar la defensa eficaz de las personas consumidoras en el ámbito financiero: la aprobación de la Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un organismo destinado a resolver reclamaciones frente a bancos, aseguradoras y otros operadores financieros mediante procedimientos ágiles, gratuitos y con resoluciones vinculantes.

“La demora en la puesta en marcha de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero es una preocupación grave para miles de personas mayores que, cada día, se enfrentan a productos financieros complejos y a procedimientos de reclamación difíciles de gestionar”, ha asegurado el presidente de la PMP, Jesús Norberto Fernández. “Necesitamos que este organismo se convierta cuanto antes en una herramienta eficaz, accesible y gratuita, que proteja los derechos de las personas consumidoras frente a bancos, aseguradoras y otras entidades; garantizando al mismo tiempo una atención en igualdad de condiciones para todos y todas y en la que nadie sea discriminado. Urge, por tanto, que se desbloquee de una vez la tramitación parlamentaria de esta norma, bloqueada en la Comisión de Economía del Congreso desde hace ya más de un año”, ha concluido Fernández.

EL PAPEL CLAVE DE LA ECONOMÍA SÉNIOR

Por otra parte, la Plataforma ha hecho hincapié en la importante aportación de las personas mayores a la actividad económica y el consumo en España. Según un informe del Centro de Investigación Ageingnomics de Fundación Mapfre y la Fundación de Estudios de Economía Aplicada (Fedea), el colectivo sénior concentra el 39,3 % del consumo total, aporta el 42,7 % de la recaudación fiscal y transfiere anualmente cerca de 27.000 millones de euros para apoyar económicamente a generaciones más jóvenes. Además, los hogares encabezados por personas mayores concentran más de la mitad del gasto en bienes de gran consumo, lo que evidencia su papel decisivo en la estabilidad y el dinamismo del mercado.

Sin embargo, la PMP ha recalcado que, pese al importante peso económico de este grupo de población, muchas personas mayores siguen encontrando obstáculos en el ejercicio pleno de sus derechos como consumidoras.

Entre los problemas más frecuentes se encuentran: la complejidad de determinados productos, especialmente en el ámbito financiero; la digitalización acelerada de muchos servicios sin alternativas accesibles, que dificulta su uso para quienes tienen discapacidad o no manejan con soltura las herramientas digitales; las dificultades para contactar con servicios de atención a la clientela adecuados y comprensibles; Y la falta de información clara y comprensible en ciertos procesos de contratación, en sectores como la banca, los seguros, la energía o las telecomunicaciones.

Asimismo, la creciente digitalización del mercado plantea nuevos retos vinculados al uso y la comercialización de datos personales, convertidos hoy en un activo de gran valor en la economía digital. Según la Plataforma, “esta realidad exige incrementar la transparencia y la protección de los derechos de las personas consumidoras, especialmente de quienes se encuentran en situaciones de mayor vulnerabilidad”.

PROPUESTAS DE LA PMP

Ante esta realidad, la PMP ha propuesto una serie de medidas prioritarias para reforzar los derechos de las personas mayores en el ámbito del consumo:

• Acelerar la aprobación y puesta en marcha de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, garantizando procedimientos accesibles, eficaces y gratuitos para la resolución de conflictos con entidades financieras.

• Garantizar la accesibilidad universal en la atención a la clientela, manteniendo canales presenciales y telefónicos adecuados y suficientes para las personas mayores, sin sustituirlos por la atención exclusivamente digital y, en todo caso, asegurando que esta última sea accesible y fácilmente usable.

• Incorporar la perspectiva de edad en las políticas públicas de consumo, reconociendo las necesidades específicas de las personas mayores en la contratación de bienes y servicios.

• Reforzar la educación financiera y en consumo, con programas específicos dirigidos a prevenir fraudes, abusos y malas prácticas comerciales dirigidas o que afectan especialmente a las personas mayores.

• Mejorar la transparencia y la claridad de la información contractual, especialmente en sectores como la banca, los seguros, la energía o las telecomunicaciones, con formatos comprensibles y adaptados.

En este sentido, el presidente de la PMP ha subrayado que “la innovación tecnológica, la transformación de los mercados y los nuevos modelos de atención no deben generar nuevas formas de discriminación o exclusión, sino reforzar la protección y los derechos de todas las personas consumidoras, poniendo especial atención en quienes pueden encontrarse en mayor situación de vulnerabilidad”.

En definitiva, en este Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, la PMP ha puesto énfasis en que “proteger estos derechos básicos no es solo una obligación legal, sino un compromiso con la dignidad y la inclusión de las personas mayores, ya que únicamente ofreciendo plena garantía de seguridad, información clara, atención justa y acceso en igualdad de condiciones se podrá construir un entorno de consumo donde la experiencia diaria de cada persona mayor sea confiable, respetuosa y plenamente accesible, contribuyendo así a una sociedad más justa y solidaria para todos”.