Pregunta.- Construir una sociedad digital emancipada que incluya, valore y capacite a los mayores” es el principal objetivo de EmancipaTIC. ¿Todavía estamos lejos de ser una sociedad inclusiva en lo que el acceso de los sénior a la tecnología se refiere?

Respuesta.- Sí, todavía estamos lejos de una sociedad digital verdaderamente inclusiva para las personas mayores y vulnerables digitales. El acceso ha mejorado, pero la forma en que se diseña, regula y despliega la tecnología sigue respondiendo más a intereses comerciales que a derechos ciudadanos, especialmente en el caso de los colectivos más vulnerables. Nuestras principales asignaturas pendientes son: confundir “tener un dispositivo” con “estar incluido”: poseer un móvil no significa saber usarlo con autonomía ni poder ejercer derechos en línea; procesos y servicios públicos y privados poco pensados para capacidades diversas (vista, motricidad, memoria, alfabetización); y una cultura edadista que presupone que las personas mayores “no entienden la tecnología” y, en consecuencia, deja de ofrecerles apoyo significativo infantiliza a la sociedad y simplifica los graves problemas. Nuestros socios y voluntarios venimos defendiendo desde el 2013 que la inclusión digital de los sénior no es solo una cuestión de formación técnica, sino de derechos, dignidad y participación plena en la vida social, económica y democrática.

P.- ¿Qué primeros pasos defienden desde EmancipaTIC de cara a alcanzar este desafío al que nos referimos?

R.- Para avanzar hacia una sociedad digital verdaderamente emancipada, planteamos varias líneas de acción prioritarias: reconocer la conectividad y las competencias digitales básicas como un derecho ciudadano, no como un privilegio ni como un producto del mercado; diseñar políticas públicas que combinen acceso, acompañamiento y protección de derechos (privacidad, seguridad, accesibilidad, atención presencial garantizada); incorporar la voz de las personas mayores en el diseño de servicios digitales: no se trata de “formarles para adaptarse”, sino de adaptar la tecnología a sus necesidades y ritmos; y trabajar en alianzas: administraciones, entidades sociales, universidades, empresas y redes de voluntariado, para llegar a quienes están más alejados del entorno digital. El objetivo es construir una sociedad digital en la que las personas mayores no sean meras usuarias pasivas, sino sujetos de derecho que participan, opinan, crean y deciden.

P.- A nivel práctico, ¿cómo promueven y facilitan el acceso de los mayores a las nuevas tecnologías?

R.- EmancipaTIC promueve el acceso a las tecnologías desde una lógica de acompañamiento cercano, flexible y respetuosa. No nos centramos solo en cursos puntuales, sino en procesos de apoyo continuado. Algunas claves de nuestro enfoque práctico son: itinerarios personalizados, espacios seguros para preguntar, acompañamiento en gestiones reales y trabajo comunitario –colaboramos con asociaciones, centros de mayores y entidades de barrio para que la ayuda digital esté donde están las personas, y no solo en aulas formales–. El objetivo es que cada mayor pueda sentirse competente y no dependiente, manteniendo el control sobre sus decisiones en el entorno digital.

P.- ¿Cree que la formación es la clave para, precisamente, poder empoderar a los sénior en el uso de las TIC y así favorecer su inclusión?

R.- La formación es una condición necesaria, pero no suficiente, para empoderar a las personas mayores en el uso de las TIC. Debe ser una formación con sentido, conectada con su vida cotidiana y con sus derechos, y no un mero catálogo de herramientas. Nuestros socios y voluntarios defendemos una formación que sea práctica y significativa: (aprender lo que se utiliza y se necesita, no “tecnología por tecnología”); que integre competencias críticas (entender riesgos, fraudes, desinformación y cómo protegerse, no solo “dónde hay que hacer clic”); que refuerce la autoestima digital (muchas barreras no son técnicas, sino emocionales, fruto de años de mensajes que han señalado a los mayores como “incapaces”); y que promueva la participación (enseñar también a usar la tecnología para expresarse, participar en iniciativas cívicas, asociarse y reivindicar derechos). Cuando la formación se enfoca solo en “seguir instrucciones”, se refuerza la dependencia; cuando se orienta a la autonomía y al pensamiento crítico, se convierte en una herramienta de emancipación.

P.- Según los resultados del informe Redes para la Vida, presentado por EmancipaTIC, “el 16,2% de los adultos mayores están en riesgo de soledad no deseada”. ¿De qué manera la tecnología puede ser una aliada para reducir el aislamiento entre las personas de más edad? ¿También podemos referirnos a su potencial en el sentido de la prevención?

R.- El informe muestra que un 16,2% de las personas mayores están en riesgo de soledad no deseada. En este contexto, la tecnología puede ser una aliada poderosa, siempre que se use de forma ética, inclusiva y acompañada. Algunas vías en las que la tecnología ayuda a reducir aislamiento y prevenir situaciones de soledad son: mantener vínculos significativos, crear comunidades y redes de apoyo, y detección y seguimiento. Herramientas digitales, combinadas con profesionales y redes comunitarias, pueden ayudar a identificar situaciones de aislamiento y actuar antes de que se cronifiquen. La clave es que la tecnología no sustituya el contacto humano, sino que lo complemente y refuerce, especialmente en contextos donde la soledad tiene una raíz estructural y no solo individual.

P.- En una sociedad cada vez más digitalizada, ¿podemos afirmar que en el uso de la tecnología también existen conductas edadistas?

R.- En una sociedad cada vez más digitalizada, también se reproducen y amplifican conductas edadistas en el ámbito tecnológico. Muchas veces son sutiles, pero tienen un impacto profundo en la autoestima, la autonomía y la participación de las personas mayores. Algunos ejemplos de edadismo digital son asumir que la persona mayor “no va a entenderlo” y, por tanto, no ofrecerle la oportunidad de aprender ni participar en decisiones tecnológicas. También lo son diseñar interfaces sin tener en cuenta la diversidad de capacidades (letra pequeña, procesos apresurados, barreras de accesibilidad) u obligar a la tramitación exclusivamente digital sin proporcionar alternativas presenciales o telefónicas accesibles, lo que excluye a quien no tiene apoyo o competencias suficientes. Además, otro ejemplo es representar a los mayores solo como víctimas o como “analfabetos digitales”, nunca como ciudadanos con experiencia, conocimientos y capacidad de aportar. Combatir este edadismo implica cambiar la mirada de “problema a resolver” a “personas con derechos y saberes valiosos en la era digital”.

P.- ¿De qué forma consideran desde EmancipaTIC deberían actuar las Administraciones públicas y las entidades privadas para erradicar cualquier tipo de discriminación por edad?

R.- Administraciones públicas y entidades privadas tienen una responsabilidad compartida en la erradicación de cualquier discriminación por edad en el ámbito digital. No basta con campañas puntuales; hacen falta compromisos estables y medibles. Algunas medidas clave son garantizar siempre canales alternativos presenciales y telefónicos para trámites esenciales, sin penalizaciones de tiempo ni coste para quienes eligen estas opciones, incluir cláusulas de accesibilidad y no discriminación por edad en la contratación y regulación de servicios digitales, y financiar programas de acompañamiento y formación digital comunitaria. Asimismo, es importante promover campañas de sensibilización contra el edadismo digital, visibilizando experiencias positivas de personas mayores en el entorno tecnológico. Se trata de pasar de un enfoque asistencialista a uno de garantía de derechos, donde la edad no sea motivo de exclusión, sino un criterio para reforzar las protecciones.

P.- Al respecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente aprobada por el Congreso de los Diputados, declaró que a pesar de ser un pequeño avance, la norma no protege a los mayores frente a la exclusión digital y el aislamiento. ¿Qué aspectos cree que deberían añadirse para corregirla?

R.- La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente representa un pequeño avance, pero sigue siendo claramente insuficiente para proteger a las personas mayores frente a la exclusión digital y el aislamiento. La norma mejora algunos aspectos de tiempos de respuesta y calidad de la atención, pero no aborda de raíz la brecha digital. Sería necesario reconocer explícitamente el derecho a la atención presencial y telefónica eficaz, especialmente para personas mayores y otros colectivos vulnerables, así como establecer obligaciones claras para que los procesos automatizados y los sistemas de atención virtual no sustituyan a la atención humana en casos complejos. Es importante, además, incluir criterios de accesibilidad universal, lenguaje claro y procedimientos simplificados, y vincular esta ley con políticas de inclusión digital más amplias, que integren formación, acompañamiento y regulación de prácticas comerciales abusivas. Mientras las normas no contemplen la diversidad de condiciones de vida y capacidades, seguirán dejando fuera a quienes más protección necesitan.

P.- ¿Cuáles son aquellas acciones cotidianas para el resto de la sociedad que implican una dificultad añadida a los sénior y que, por tanto, suponen una barrera para su inclusión digital?

R.- Muchas acciones que para una parte de la población son “rutinarias” se convierten en una carrera de obstáculos para las personas mayores. Estas dificultades no solo generan frustración, sino que pueden derivar en pérdida de derechos y de autonomía. Entre las más habituales están el uso de banca online y cajeros con interfaces complejas, las citas médicas exclusivamente digitales o telefónicas con sistemas automatizados, los trámites administrativos que requieren certificados digitales, claves, códigos y múltiples pasos sin acompañamiento suficiente, y la compra de billetes de transporte, entradas o servicios que ya no se ofrecen en taquilla física o que encarecen la opción presencial. Estas dificultades no son “fallos individuales”, sino el resultado de un diseño de servicios que no ha tenido en cuenta la diversidad de la ciudadanía.

P.- Desde hace años, EmancipaTIC trabaja junto a la Plataforma del Voluntariado de España para crear una metodología que ayude a reducir la brecha digital en las personas mayores con la participación de voluntarios jóvenes. ¿Qué resultados han obtenido?

R.- Los programas intergeneracionales son eficaces para mejorar competencias digitales de los sénior, porque combinan paciencia, cercanía y aprendizaje práctico centrado en necesidades reales. Además, rompen estereotipos edadistas en ambos sentidos: la juventud deja de ver a los mayores como “ajenos a la tecnología” y los mayores descubren nuevas miradas y lenguajes. Por último, generan vínculos afectivos y redes de apoyo que trascienden lo digital, contribuyendo a disminuir la soledad no deseada.