El XXXVII Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial, celebrado en San Sebastián, puso de manifiesto que “la falta de información durante el proceso asistencial es una de las principales inquietudes de pacientes y familiares en hospitalización y urgencias”. Así lo expuso Amaia Uranga, del área de Calidad de la Clínica IMQ Zorrotzaurre de Bilbao, durante una comunicación científica titulada 'Una app en el viaje del paciente; reduciendo los puntos de dolor de la información'.

 

Según explicó la experta, “derivado de la aplicación de la metodología asociada al ‘Customer Journey’ o ‘Viaje del paciente’, se ha identificado como un ‘punto de dolor’ de los pacientes y familiares, un deseo de mayor información en determinados momentos, por ejemplo, cuando se pasa al paciente a un box, o cuando el paciente ha salido de quirófano, o en qué número de habitación está —aspecto este último que se encuentra regulado por la Ley orgánica de protección de datos de carácter personal—”.

 

Para llevar a cabo la investigación, se celebraron sesiones con pacientes, familiares y personal de las clínicas y se realizaron visitas a las áreas de urgencias y de hospitalización que ayudaron a entender el problema y enfocar la solución. Según informa la experta de Calidad de IMQ, “en este análisis, la incertidumbre emergió como uno de los sentimientos más dolorosos. En el proceso de investigación contrastamos la evidencia documental con la percepción real de pacientes, familiares y empleados; también analizamos el circuito de pacientes (paciente urgente, paciente quirúrgico, paciente programado…), elaboramos mapas de experiencia y talleres, y realizamos una verificación in situ de los resultados”.

 

La Clínica IMQ Zorrotzaurre desarrolló una aplicación móvil o app de seguimiento de pacientes que, en palabras de Nuria Cudolá, responsable de Organización y Sistemas de IMQ, “tiene como objetivo acompañar a nuestros pacientes y sus seres queridos y reducir su incertidumbre durante el proceso asistencial a través de un punto de contacto tecnológico permanente y dinámico con el que guiar su propio viaje y el de su familiar por la Clínica”.

 

Tal y como expone Cudolá, “cualquier paciente de la clínica puede, mediante la app, invitar a sus contactos a ver su viaje de hospitalización o urgencias. Los contactos invitados pueden conocer en tiempo real la ubicación de sus familiares o amigos (urgencias, habitación, unidad de recuperación postanestésica...). Una información que se toma directamente del registro de datos que los profesionales hacen en el sistema de gestión de la clínica”.

 

Además, la aplicación tiene otras funcionalidades que pueden ser de utilidad para cualquier persona (paciente y no paciente) que disponga del seguro médico. Entre ellas, la experta cita “conocer en todo momento la ocupación de las urgencias generales y pediátricas de la clínica (ocupación alta, media o baja), disponer de un plano de la clínica que indica de forma clara e intuitiva dónde está ubicado cada servicio del centro hospitalario, información sobre los horarios de consultas externas, entrada de hospitalización, solicitud de justificantes, de las oficinas IMQ, etcétera, así como los teléfonos más relevantes y, uniformes del personal sanitario”.