La Ley de Servicios de Atención al Cliente aprobada por el Congreso de los Diputados no protege a los mayores frente a la exclusión digital y el aislamiento, aunque supone un pequeño avance, según un análisis de la asociación EmancipaTIC, que promueve la accesibilidad de las personas mayores y vulnerables a la tecnología. El informe Redes para la Vida, elaborado por la Universidad Complutense de Madrid para EmancipaTIC, señala que una parte relevante de mayores no se siente capaz de usar la tecnología ni de realizar gestiones cotidianas que requieren conocimientos digitales como trámites con la sanidad, el banco, las compañías de energía y la Administración, lo que crea dependencia y sensación de inutilidad social.

Por su parte, la ley, en trámite de publicación en el BOE tras su aprobación por el Parlamento, refuerza los derechos de las personas mayores, ya que obliga a que los servicios de atención al cliente se diseñen con accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, y prevé medios complementarios para garantizar el acceso en igualdad a personas en vulnerabilidad y, en especial, personas de edad avanzada. Fija obligaciones mínimas de atención accesible, plazos y límites a la automatización, con especial impacto en consumidores en situación de vulnerabilidad.

“Aunque la nueva ley mejora cómo se atiende a las personas mayores cuando reclaman, nuestro informe muestra que el problema empieza antes: cuando dejan de intentar acceder, aprender o participar. Sin formación, acompañamiento y prevención, la exclusión digital seguirá alimentando la soledad no deseada”, explica José Manuel Azorín, presidente de EmancipaTIC, durante la presentación del proyecto Empatía, celebrada en la Junta Municipal del Distrito de Chamartín.

Las dificultades para realizar trámites digitales aumentan con la edad, pero son frecuentes a partir de los 50 años en ámbitos como la sanidad. Un 25,6% de los encuestados ha tenido dificultades o problemas al pedir cita médica en un centro sanitario y un 22,7% se ha encontrado con dificultades en un hospital, ya que le han hecho pasar por varias ventanillas sin solucionarle lo que planteaba inicialmente.

También un 27% de los participantes en el estudio ha tenido dificultades para realizar trámites en organismos de la Administración Pública y el 20,1% ha sido o se ha sentido engañado por una empresa de servicios al contratar algo que no necesitaba.

CONTRA LA SOLEDAD NO DESEADA

Si bien la ley hace referencia a priorizar los trámites telefónicos para las personas mayores, no regula cómo debe ser esa atención ni incluye un régimen sancionador. Tampoco fomenta la capacitación, que es lo que el informe identifica como clave para reducir soledad no deseada y el aislamiento debido al acceso limitado a la tecnología o a su comprensión. EmancipaTIC propone que las Administraciones impulsen la formación y las empresas faciliten el acompañamiento necesario en personas que no están habituadas al ámbito digital.

Otra medida que propone EmancipaTIC es “crear una ventanilla única digital, ya que uno de los factores que más frustración genera (asociado a aislamiento) es la sensación de ir de una ventanilla a otra sin solución, especialmente en sanidad y Administración”, añade su presidente.

Si bien la ley garantiza la atención humana en el momento, el informe de EmancipaTIC revela que muchas personas mayores expresan que lo que necesitan no es solo una solución puntual, sino alguien que les acompañe, les explique y les dé seguridad para futuras gestiones.

La utilización del teléfono fijo se relaciona con un mayor porcentaje de personas en riesgo de soledad (20,1% frente al 8,5% de las personas que no lo usan) y de aislamiento (11,5% frente 3%), mientras que el uso del teléfono móvil se relaciona con menor aislamiento (7,8% frente al 24.1% de los que no tienen teléfono móvil).

El uso del ordenador y la disponibilidad de wifi se asocian con menor riesgo de aislamiento. El 72.4% de las personas que participaron en el estudio hacen uso de internet los siete días de la semana, mientras que el 18.7% no lo hace ningún día, que también está relacionada con el riesgo de aislamiento.