El sector bancario presenta sus avances en la atención a las personas mayores y la España rural
AEB, CECA y Unacc reiteran el compromiso de mantener las cartillas de ahorro para los senior y presentan el Informe anual sobre el seguimiento de las medidas dirigidas a mejorar la atención personalizada a este colectivo
AEB, CECA y Unacc presentan el Informe anual sobre el seguimiento de las medidas dirigidas a mejorar la atención personalizada a los mayores y el informe trimestral de inclusión financiera en la España rural.
Así, las asociaciones bancarias han detallado la extensa batería de medidas adoptadas por el sector para mejorar la atención a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad, en la reunión mantenida con la vicepresidenta y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño. Al encuentro también han asistido el gobernador y la subgobernadora del Banco de España, y asociaciones de consumidores y mayores.
Asimismo, han reiterado el compromiso de mantener las cartillas de ahorro para los mayores de 65 años.
El informe anual de seguimiento de atención personalizada a las personas mayores recoge "el importante esfuerzo realizado por el sector bancario y su firme compromiso con la inclusión financiera", plasmado en actuaciones específicas, entre las que figuran que "6,3 millones de personas de más de 65 años se han beneficiado del horario ampliado del servicio de caja en las oficinas, de 9 a 14 horas, lo que supone el 81% del total de sucursales", explicaron. Además, destacaron otras cifras como: 2,4 millones de llamadas han sido atendidas a través de un gestor personal; 70.000 empleados de banca han recibido formación específica para ofrecer una atención más adaptada a los mayores; y el 91% de cajeros y más del 80% de las páginas web se han adaptado con vista y menús simplificados.
Esta reunión forma parte del proceso de escucha activa y dialogo que las asociaciones bancarias han mantenido con asociaciones de mayores, consumidores y también con las Administraciones para seguir mejorando en la atención personalizada.
De manera complementaria, las patronales bancarias han encargado una encuesta de satisfacción para medir el grado de aceptación de las medidas implementadas. Según el estudio realizado por Inmark, más del 70% de los mayores está satisfecho con la atención bancaria recibida a través de los diferentes canales.
El sector también ha expuesto el informe trimestral de seguimiento de la inclusión financiera. Recoge que más de 70.000 personas residentes en 79 municipios de más de 500 habitantes de la España rural que antes no contaban con un punto de acceso físico a servicios financieros ahora sí lo tienen. El objetivo es lograr el 100% de inclusión financiera al final del año.
Para mejorar el conocimiento de estas medidas de atención personalizada, desde el sector se ha expresado la determinación de impulsar nuevas acciones de comunicación. Además, el sector reforzará los programas de capacitación digital y educación financiera destinados al colectivo de mayores.
LA PMP RECLAMA AVANCES
Asimismo, la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha mantenido un encuentro con la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, a quien ha transmitido la importancia de contar cuanto antes con la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, actualmente en trámite parlamentario en el Congreso.
En este sentido, ha manifestado su total apoyo para que el proyecto de ley se apruebe antes de que culmine la presente legislatura y se ha puesto a disposición de la vicepresidenta y de las patronales de las entidades de crédito para facilitar que el proyecto llegue a buen término.
Igualmente, desde la PMP se ha apelado a la colaboración, la responsabilidad y la no obstrucción de todos los agentes involucrados, dado que considera que supone un marco vinculante y no voluntario en la garantía de los derechos de las personas mayores en el acceso a los servicios financieros, habida cuenta de que el actual sistema de reclamación “es en gran parte fallido”, precisamente por esa falta de vinculación.
Actualmente, el porcentaje de reclamaciones no atendidas por la banca es muy significativo, alcanzando casi un 30%, según datos del Banco de España. Además, este nuevo instrumento podrá supervisar los Códigos de Buenas Prácticas, reforzando la protección del conjunto de la ciudadanía en el ámbito financiero.
Desde la PMP se han presentado, ante los diferentes grupos parlamentarios, diversas enmiendas dirigidas al avance en accesibilidad y las mejoras en las garantías del principio de prestación personalizada, así como en medidas dirigidas a salvaguardar la proporcionalidad y el equilibrio entre entidades financieras y clientes.
Respecto de este punto, si bien se han reconocido mejoras, desde la Plataforma se puso el énfasis en la necesidad de avanzar a mayor ritmo en medidas de atención personalizada a nivel de gestores y de atención telefónica, aún insuficientes, así como en una información más proactiva por parte de las entidades de crédito respecto de las medidas a las que pueden acogerse las personas mayores de 65 años. "Diferimos con las patronales de las entidades de crédito en la percepción del ritmo y en la profundidad del avance de las medidas. Hay que seguir trabajando en el tratamiento personalizado de los mayores", ha recalcado el presidente de la PMP, Lázaro González.
Asimismo, la Plataforma ha valorado de manera positiva los acuerdos alcanzados relativos al compromiso de mantenimiento de las libretas de ahorro para las personas mayores de 65 años y la eliminación de cobro de comisiones de mantenimiento de las mismas, así como el establecimiento de un marco de colaboración con la FEMP para alcanzar al 100% de pueblos de más de 500 habitantes y que cuenten con puntos de acceso a servicios financieros presenciales.
Igualmente, ha saludado el compromiso del Banco de España en la realización de un informe anual sobre la aplicación de estos protocolos y el trabajo en iniciativas para la identificación de las medidas con mayor eficacia en el ámbito rural y la inclusión financiera de las personas mayores y con discapacidad mayores. Así, la PMP ha manifestado que “necesitamos un seguimiento y una evaluación continua rigurosa que sea externa y no dependa de las propias entidades de crédito, pues consideramos que esta dinámica de autoevaluación no posibilita alcanzar un mayor grado de avance en las medidas comprometidas”.
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