Respuesta.- Merche Arribas: ‘Digisad’ es una vieja aspiración de Grupo SSI: la digitalización de las tareas de cuidado y apoyo de personas en el domicilio. Nace en el año 2013 y da sus primeros pasos gracias al Proyecto Carer+: ‘Ageing well in the community and at home: developing digital competences of care workers to improve the quality of life of older people’. Como resultado del trabajo realizado en este proyecto, en 2015, Grupo SSI desarrolló la primera especialidad certificable de Lanbide: ‘Aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicación en el SAD’, formación que forma parte del catálogo vasco y estatal de formaciones certificables. Una especialidad que comprende 135 horas y sirve de base para la capacitación formativa de todas las trabajadoras de Servicio de Ayuda a Domicilio de nuestra organización.

Sin embargo, la capacitación necesitaba del impulso de la acción. Por ello, en 2017, para acometer esta transformación digital, que para las organizaciones que trabajamos en este sector tiene alcance de cambio cultural, incorporarnos a nuestra estructura a Beatriz López Dañobeitia, responsable de información y comunicación de Grupo SSI.

R.- Beatriz López: ‘Digisad’ es un proyecto de consultoría interno que se aborda desde el área de la organización, los procesos y las herramientas tecnológicas disponibles en el departamento del Servicio de Atención Domiciliaria SAD. Como punto de partida, se analiza la operativa diaria, la comunicación departamental y las necesidades de información óptimas para asegurar la calidad del servicio. Este proceso de análisis se desarrolla desde la escucha, la elaboración de entrevistas personales y sesiones de trabajo grupales.

El estudio concluyó que las principales áreas de mejora se encontraban en la comunicación entre las auxiliares de atención domiciliaria y el equipo de coordinación, por un lado, y en la calidad de la recogida de la información de las necesidades de las personas atendidas, por otro.

En este contexto, a mediados de 2017, Grupo SSI realizó una prueba piloto para ver cómo se podía mejorar el servicio de atención a domicilio incorporando herramientas digitales. Para ello, se entregó a varias personas del equipo un smartphone que incluía una cuenta de correo electrónico corporativo y una herramienta de seguimiento de las personas atendidas.

Gracias a la incorporación de estas tecnologías al SAD, durante la prueba piloto se logró una mejoría notable en la calidad del servicio prestado a las personas mayores y dependientes, en el rendimiento del tiempo de las auxiliares (fundamentalmente por la reducción de los tiempos de desplazamientos) y en la calidad de la información disponible tanto para la organización en su conjunto como para dar respuesta a familiares de las personas atendidas.

R.- B. L.: Por una parte, las personas del departamento han participado de forma activa en la definición del nuevo modelo de actuación. Sentirse parte y hacerlo propio ha hecho que la implantación de este nuevo modo de trabajar se convirtiera en una realidad.

Compartir las métricas, los resultados obtenidos y también los aprendizajes de la puesta en marcha del piloto. En este proceso, se han consensuado los ajustes propios del aprendizaje. Estos pasos han ayudado a que el modelo se interiorice y gane en madurez dentro de la organización.

En paralelo, se ha acompañado de charlas la entrega de los smartphone con acciones formativas que sirven para compartir, con las auxiliares de atención domiciliaria, los beneficios intrínsecos del modelo. 

Se ha reforzado la comunicación interna con el objetivo de hacer partícipe a toda la organización de Grupo SSI de los logros y avances alcanzados desde el SAD.

R.- M. A.: Con ‘Digisad’ se habían conseguido una serie de avances que redundaban en una mejora de la atención domiciliaria y que resolvían las deficiencias detectadas en la evaluación del servicio que Grupo SSI realizó a principios de 2017.

En primer lugar, ‘Digisad’ proporciona información en tiempo real al equipo de Coordinación del SAD, facilitando la toma de decisiones y la definición de acciones preventivas en el servicio de atención domiciliaria que se presta.

Otra de las mejoras más relevantes de ‘Digisad’ es que la información se encuentra centralizada y disponible para las instituciones públicas con las que Grupo SSI trabaja y para las familias que realizan consultas sobre sus familiares mayores o dependientes. Desaparecen los archivos en papel, las consultas se resuelven de manera inmediata y se reducen las posibilidades de error o imprecisiones en la información.

Por último, además de mejorar la calidad del servicio final, también ‘Digisad’ tiene un impacto positivo directo sobre el trabajo de las auxiliares, ya que reciben la información sobre nuevos servicios, cambios de turnos o nuevas necesidades de manera más inmediata y exacta. Así se evitan confusiones y permite una mejor conciliación con su vida personal. También se han reducido drásticamente las llamadas telefónicas, que podían interferir en los servicios domiciliarios, reduciendo la calidad del servicio y de la propia comunicación. 

R.- M. A.: Ante estos resultados, una vez acabada la fase de prueba, Grupo SSI empezó a trabajar inmediatamente para extender esta metodología al resto de sus auxiliares, con el objetivo de convertirlo en el sistema de trabajo básico del servicio de atención domiciliaria.

A finales de 2017, 104 auxiliares de atención domiciliaria de Grupo SSI ya recibían comunicación diaria por correo electrónico y 86 de ellas ya estaban utilizando un smartphone preparado para su operativa diaria, con correo electrónico y acceso a la herramienta de seguimiento de las personas usuarias.

En diciembre, un total de 419 personas estaban siendo monitorizadas y la información sobre su evolución estaba ya disponible y centralizada para la organización, las familias y las instituciones.

R.- M. A.: En 2018 tenemos previsto extender el proyecto de ‘Digisad’ al resto de la plantilla. Se ha desarrollado un material formativo específico para el proyecto con el objetivo de asegurar una formación práctica en el uso del smartphone para las auxiliares de atención domiciliaria.

Se ha promovido una formación a formadoras que involucra a Coordinación del SAD en el despliegue de ‘Digisad’. De esta forma, se crea la base para tejer una red sólida de soporte entre las auxiliares de atención domiciliaria del SAD y Coordinación.

En definitiva, el proyecto de ‘Digisad’ de Grupo SSI supone un avance innovador y novedoso en el proceso de digitalización del servicio de atención domiciliaria, la implantación de las TIC en el ámbito sociosanitario y la obtención de información y conocimiento que favorece la mejora del servicio prestado a las personas mayores o dependientes.